Los talleres de reparación de vehículos automóviles (motos, coches, furgonetas, etc.) se rigen en España por el Real Decreto 1457/1986*, que trata los derechos de sus usuarios de este servicio, incluida la garantía de la reparación y el trámite de reclamaciones a talleres.
Cuando nos entregan el coche o la moto tras su paso por el taller (oficial de marca o independiente), tenemos derecho a una garantía sobre la reparación de tres meses o 2.000 kilómetros recorridos (quince días en los vehículos industriales) lo que llegue antes, mientras no hagamos manipulaciones posteriores en otros talleres o por nuestra cuenta.
Si tenemos que reclamar contra el taller por cualquier concepto (no se aviene a atender nuestra petición en garantía, no dispone de o nos niega las hojas de reclamaciones, el coche no va bien y se hacen “los suecos”, etc.), la ley está de nuestra parte.
Para poner reclamaciones a talleres de reparación, te aconsejamos seguir estos pasos:
1.Solicitar las hojas de reclamaciones
Los talleres están obligados a disponer de hojas de reclamaciones. Si no las tuvieran en ese momento o se negaran a entregarla es interesante hacer presentarse a la Policía Municipal para que levante acta.
Ten en cuenta que los consumidores podemos reclamar in situ por escrito, o en cualquier otro momento o por otra vía que las hojas de reclamación. Bastará una escrito detallado adjuntando la documentación que sea necesaria.
2.Tramitar la hoja de reclamaciones
Debemos hacer llegar a la administración de consumo su ejemplar, de manera que se pueda valorar si hay que abrir un expediente informativo sobre el taller.
Hay que tener en cuenta que Consumo podrá darnos o no la razón a nuestra pretensión, dejándonos la puerta abierta a que sigamos nuestra reclamación particular.
Pero lo que sí es seguro, es que, con motivo de nuestra reclamación, podrá abrir un expediente informativo y ocasionalmente sancionar al taller si incumple la normativa en cualquier sentido.
3.Valorar el arbitraje de consumo
Si el taller no se aviene a razones o la administración de Consumo no valora nuestra pretensión, podemos solicitar la celebración de un arbitraje de consumo.
Se trata de un sistema de resolución de conflictos voluntario para las partes, gratuito (salvo por el coste de los peritajes de parte) y relativamente rápido (hasta 4 meses).
Al ser voluntario, el taller puede estar adherido de antemano o adherirse ad-hoc caso a caso. Pero si no quiere, nadie le puede obligar a ello. Aunque en general, la buena noticia, es que el sector de los talleres de reparación de coches y motos es bastante favorable a resolver problemas de consumo por esta vía.
Además, si el taller acepta suele ser frecuente en la vista arbitral proponer la opinión de un perito experto en temas del automóvil. Este informe suele ser imparcial.
Finalmente, el sentido del laudo arbitral finalmente emitido, nos puede tocar pagar el todo, la mitad o salir gratis el peritaje.
El único pero del arbitraje de consumo que debes conocer, es que, si recae laudo arbitral, queda cerrada la resolución por la vía judicial, que es el cuarto paso.
4.Acudir a la vía judicial
Si no se celebrara el arbitraje por no adhesión del taller de reparaciones, siempre nos quedará el recurso a los tribunales ordinarios de justicia.
De hecho, dependiendo de la complejidad técnica del caso, de los daños causados o del montante posible de la indemnización, la judicial puede ser la solución más recomendable.
Recuerda que si ha recaído laudo arbitral (documento escrito y motivado en el que se resuelven todas las cuestiones controvertidas sometidas a arbitraje, tanto las formuladas por el reclamante como, en su caso, las formuladas por el reclamado mediante reconvención) y no nos da la razón, tenemos cerrada esta vía de reclamación.
¿Y la ley qué dice al respecto sobre dichas reclamaciones?La norma dice así en su artículo 17 sobre reclamaciones a talleres:
1. Todos los talleres de reparación de vehículos automóviles tendrán a disposición de los clientes hojas de reclamaciones, conforme al modelo oficial que se inserta con anexo III al presente Real Decreto y que estarán integrados por un juego unitario de impresos compuesto por un folio original de color blanco, una copia color rosa, otra color verde y otra color amarillo.
2. En caso de no existencia o negativa a facilitar las hojas de reclamaciones, el usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado.
3. Las reclamaciones se formularán ante la autoridad competente en materia de consumo en el plazo máximo de dos meses desde la entrega del vehículo, o de la finalización de la garantía, quien en el plazo de quince días hábiles desde su recepción y, caso de considerarlo pertinente, comunicará la queja a la empresa afectada, a la asociación provincial de talleres correspondiente, y a las entidades del sector que se entiendan oportunas, otorgándoles un plazo que será de diez días hábiles para que aleguen cuanto estimen conveniente.
Formuladas las alegaciones o transcurrido el plazo fijado para ello, se iniciará, si procediere, la tramitación del oportuno expediente de acuerdo con las disposiciones vigentes en materia de defensa del consumidor, sin perjuicio de las acciones civiles o penales que correspondan.
El desistimiento del usuario en la reclamación implicará el archivo de la misma, sin perjuicio de la potestad de la administración para incoar expediente de oficio por cualquier irregularidad que proceda.
